一、準入硬條件（缺一不可）
1. 獨立法人：中國境內注冊企業，營業執照有效，經營范圍包含對應產品 / 服務。
2. 經營時間：成立滿 1 年，無經營異常、無嚴重失信。
3. 合規紅線（一票否決）：
? 近 12 個月無重大質量 / 服務事故、無死亡 / 群體事件。
? 近 12 個月無重大行政處罰、無重大投訴曝光。
? 無虛假宣傳、無重大失信記錄。
4. 行業資質：涉及 3C、生產許可證、特種設備、維修許可等，必須齊全有效。
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二、售后服務體系條件（必須做到）
1. 按 GB/T 27922 建立完整文件：
? 售后服務手冊、組織架構、崗位職責
? 報修、投訴、退換貨、安裝、維修、回訪流程
? 服務承諾、應急方案、培訓制度、考核制度
2. 體系真實運行：
? 運行滿 3 個月（部分行業 6 個月）。
? 有 連續、真實記錄：工單、維修單、投訴處理、回訪、培訓、考核、滿意度調查。
? 已做 1 次內審 + 1 次管理評審，不符合項全部整改閉環。
3. 組織與人員：
? 有 專職售后部門 / 團隊，專人負責。
? 售后管理人員中 ≥10% 持有 “售后服務管理師” 證書。
? 全員培訓記錄完整，特種 / 專業崗位持證上崗。
4. 資源保障：
? 有 400 熱線 / 在線客服，多渠道受理報修投訴。
? 有 服務網點 / 維修站點，覆蓋合理（一般要求≥80% 地級市）。
? 有 備件庫 / 備件保障機制，能及時供應配件。
? 設立 售后服務專項資金。
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三、五星評分條件（≥95 分，100 分制）
三大塊必須同時做到高水準：
1）售后服務體系（40 分，五星要接近滿分）
• 組織健全、職責清晰
• 持證人員比例達標
• 網點覆蓋達標
• 制度文件完整、可落地
• 培訓、考核、內審、管理評審閉環
2）商品服務（35 分，時效與質量硬指標）
• 響應：≤2 小時（熱線 / 在線）
• 上門：48 小時內（行業可微調）
• 退換貨：72 小時內辦結
• 一次解決率：≥95%
• 備件：48 小時內到貨
• 配送安裝可追溯、記錄完整
3）顧客服務（25 分，滿意度與閉環）
• 投訴響應：24 小時內，閉環處理
• 投訴解決率：≥95%
• 客戶滿意度：≥90%（有有效調查報告）
• 回訪率：≥80%，回訪記錄完整
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四、常見 “直接不通過” 紅線
• 近 12 個月重大安全 / 質量事故、死亡事故
• 重大投訴未處理、被媒體曝光
• 行政處罰未整改
• 體系未真實運行、資料集中補做、造假
• 無售后團隊、無 400、無網點、無備件保障